Summary:

Bakgrunn: Skatteetatens IT- og servicepartner (SITS) opplever årlig en økning i antallbrukerstøttehenvendelser fra etatens ansatte. På bakgrunn av dette ønsker de å lære mer omhvordan de kan innføre elementer fra kunnskapsledelse (Knowledge Management (KM)) i etforsøk på å bli bedre til å håndtere kunnskapen i organisasjonen, samt redusere antallbrukerstøttehenvendelser som registreres og behandlingstiden av disse. SITS inviterte derfortil et samarbeidsprosjekt med masterstudenter fra Universitetet i Agder for å få enforskningsbasert tilnærming med formål om å forbedre brukerstøttefunksjonen gjennom åanvende kunnskapsledelse som løsning. Masteroppgaven bygget på følgendeforskningsspørsmål; 1) Hvordan bør innføringen av kunnskapsledelse i organisasjonergjennomføres? 2) Hvilke tiltak er sentrale for å oppnå effektiv kunnskapsledelse? 3) Hvordankan kunnskapsledelse støtte og effektivisere organisasjoners brukerstøttefunksjon?Metode: Studien bygger på aksjonsforskning som tilnærming og en casestudie blegjennomført hvor kvalitative og dialogbaserte intervjuer utgjorde den primære datakilden.Masteroppgaven bygger på en forstudie som ble utført høsten 2015 og en hovedstudie som blegjennomført våren 2016, og totalt ble 12 intervjuer gjennomført. Utover dette ble internedokumenter fra SITS anvendt som sekundære kilder for å få kontekstuell informasjon. SITSønsker å integrere KM i sin forretningsstrategi, men innføring av kunnskapsledelse erkrevende både tidsmessig og ressursmessig, og denne studien har derfor kun omfattet de toførste stegene av en aksjonsplansyklus, diagnose av organisasjonen og planlegging av tiltakfor kunnskapsledelse. Resultatene fra studien og forslagene som fremmes er dog en viktigbegynnelse for SITS og deres arbeid med KM fremover.Resultater: Ansatte i SITS opplever en rekke utfordringer i arbeidet med brukerstøtte.Skatteetaten er en stor organisasjon med omkring 6500 ansatte totalt, og det er mangebrukerhenvendelser som skal løses raskt og effektivt. Per i dag benytter SITS mangeforskjellige systemer som har flere overlappende funksjoner. Dette har ledet til at mye avorganisasjonens dokumentasjon (med dokumentasjon menes alle viktigekunnskapsdokumenter som andre i caseorganisasjonen har bruk for, samt informasjon omspesifikke brukerstøttesaker og løsninger) ligger spredt og det blir derfor utfordrende forbrukerne å lokalisere og gjenfinne kunnskap. I tillegg er brukergrensesnittene tungvinte åforholde seg til, og dokumentasjonsarbeidet for brukerstøttefunksjonen blir vanskelig. Detforeligger få retningslinjer i forhold til hvilke systemer de forskjellige faggruppene skalbenytte til ulike arbeidsoppgaver. Deltakerne i studien ytret også misnøye i forbindelse medSITS’ fokus på kompetanseutvikling og kurstilbud hvor det var forskjeller på kurs som bletilbudt i de ulike faggruppene. I forbindelse med brukerstøtte opplevde de ansatte påtredjelinje at unødvendig mange brukerstøttehenvendelser videresendes ut i organisasjonen tiltredjelinje, og at et mye høyere antall brukerstøttesaker i realiteten kan løses av førstelinjeeller av brukerne selv.Konklusjon: For å bistå SITS i deres arbeid med kunnskapsledelse har vi basert pådataanalysen og tidligere KM-forskning utarbeidet et veikart (“roadmap”) med en rekkeforslag til tiltak. Tiltakene innebærer blant annet å tilse at de ansatte får god kjennskap tilKM-begreper, at organisasjonen innfører tydelige retningslinjer i forbindelse medutarbeidelsen av ny dokumentasjon og de ulike IT-systemenes bruksområder, implementeringivav et kunnskapsreservoar for å samle organisasjonens dokumentasjon, og utviklingen av etfelles språk vedrørende kunnskapsledelse. Veikartet inkludert tiltakene utgjør det endeligeproduktet, artefakten, fra studien basert på fasene Diagnose og Planlegging. For å oppnårefleksjon og en foreløpig evaluering av veikartet, ble alle deltakerne i studien oppfordret til ågi en vurdering av foreslåtte tiltak. Tilbakemeldingene fra deltakerne belyste at tiltakene ergjennomførbare, men at deres samlede effekt vil medføre store forandringer påorganisasjonen, og derfor må evalueres møysommelig. Enkelte deltakere stilte spørsmålstegnved spesifikke tiltak, som innføringen av bonusordninger i forbindelse med kurstilbud, ogimplementeringen av en kommunikasjonskanal i brukerstøttesystemet Remedy. Selv omtiltakene er utarbeidet på bakgrunn av én caseorganisasjon, har veikartet overføringsverdi tilandre organisasjoner som har utfordringer ved intern brukerstøttefunksjon og som ønsker åbenytte kunnskapsledelse som løsningstilnærming. Utover veikartet retter oppgaven ogsåsøkelys på områder innenfor KM med begrenset forskning. Det foreslås at det forskesytterligere på hvordan KM-elementer kan støtte og effektivisere brukerstøtte, og SITSoppfordres til å fortsette videre med prosjektet ved å gjennomføre de resterende fasene avaksjonsplansyklusen og evaluere effekten av planleggingen og de foreslåtte tiltakene.