Summary:

I dag jobber mange i tjenesteytende sektor og arbeidet preges av sosial samhandling med
kundene. Ansatte må håndtere både sine egne og kundenes emosjoner som oppstår i
relasjonene. Det kan kreve at de ansatte må endre egne følelser eller uttrykk for at disse skal
passe inn i situasjonen, og forskning tyder på at dette kan ha negative konsekvenser – blant
annet kan emosjonell dissonans gi økt risiko for sykefravær. NAV er en stor arbeidsgiver i
Norge og veilederne jobber med mennesker i vanskelige situasjoner. Hvordan håndterer de
ansatte dette arbeidet? Hvilken oppfølging får de ansatte i den forbindelse? Formålet med
oppgaven er å belyse det emosjonelle arbeidet som utøves i NAV og hvordan dette påvirker
veilederne som jobber der. Oppgaven har følgende problemstilling:
«Hvordan håndterer NAV-ansatte det emosjonelle arbeidet de gjør i kontakt med
brukere?»
Jeg har intervjuet åtte informanter som har brukeroppfølging på et stort NAV-kontor.
Undersøkelsen er utført gjennom kvalitative dybdeintervjuer, og jeg har hatt både en deduktiv
og induktiv tilnærming. Jeg har benyttet tematisk analyse i undersøkelsen.
Alle veiledere med brukeroppfølging i NAV utfører emosjonelt arbeid. Veilederne benytter
seg av genuine uttrykk, overflate- og dybdespill, og det beskrives ofte emosjonell dissonans.
Funnene viser blant annet at selv om NAV har et mål om å jobbe med forebygging av
emosjonell arbeidsbelastning opplever de ansatte at det er lite fokus på dette fra arbeidsgivers
side. De ansatte må selv ta initiativ om de har behov for oppfølging eller å avreagere. De
ansatte beskriver både positive og negative konsekvenser av det emosjonelle arbeidet, som at
de føler seg betydningsfulle og får mestringsfølelse, men også tap av energi og frustrasjon. De
ansatte utvikler ulike mestringsstrategier gjennom erfaring, og kollegaer spiller en avgjørende
rolle for å håndtere arbeidet. Grunnet viktigheten av kollegaer – både for støtte, forberedelser,
debriefing og regulering av egen adferd – kan kollegaveiledning være en av tingene
arbeidsgiver kan sette i gang som del av HMS-arbeidet.
Veilederne definerer selv følelsesreglene. De er opptatt av å opptre profesjonelt og å «ikke la
seg vippe av pinnen» i brukermøtene. Spesielt sinte brukere og brukere som ikke forstår
hvordan hjelpesystemet er lagt opp beskrives som utfordrende. Informantene oppgir at man er nødt til å lære seg og sette grenser og å koble av for å kunne klare stå i en jobb som dette.
Spesielt blant nyansatte i NAV ønskes det mer oppfølging og opplæring av det emosjonelle
arbeidet. NAV har ikke en felles profesjonsutdanning og veilederne har dermed ulik
bakgrunn/kompetanse.
De ansatte gir uttrykk for at vanskelige samtaler er en del av jobben og noen opplever det som
en svakhet å innrømme at arbeidet er utfordrende. Ledere i NAV bør være bevisst dette og
avklare med hver enkelt ansatt hvordan denne håndterer det emosjonelle arbeidet og hva slags
oppfølging hun har behov for. Dette kan redusere de negative konsekvensene arbeidet har for
den ansatte, styrke den ansattes mestringsfølelse og bedre arbeidsmiljøet – som igjen kan
påvirke sykefraværet positivt. Det kan også føre til mer likhet i brukeroppfølgingen.