Summary:

Nordiske land har generelt kommet langt med digital utvikling. Det gjelder blant annet
innovasjon og innføring av digital informasjons og kommunikasjons teknologier både i
politikk og forvaltning.
Arbeids- og velferdsetaten (NAV) har gjennomført store endringer i siste årene. Innføring av
såkalte kanalstrategi i NAV skulle sikre gode og tilgjengelige sosiale tjenester for dem som
har behov for det. Kanalstrategi innebærer at tradisjonelle møter på NAV-kontorer ledes bort
og over til digitale løsninger.
Det nye digitale arenaen skal gjøre velferdsstaten mer personlig og forutseende, og samtidig
er det mer selvstendig løsning.
Hovedmålet med det digitale NAV er at brukere får levert bedre og mer effektive tjenester.
Samtidig blir ressursene i NAV mer målrettet inn mot arbeidsrettet oppfølging.
Mitt fokus i denne oppgaven har vært å se hvordan ny kanalstrategi/innføring av nye digitale
løsninger påvirker brukermedvirkning. Denne oppgaven setter søkelys på utfordringer som
økt digitalisering kan medføre.
Metodevalg for denne oppgaven er litteraturstudie. Gjennom systematisk litteratursøk ble det
valg ti forskningsartikler som skulle være datagrunnlaget for denne oppgaven. Ved tematisk
analyse ble det identifisert følgende hovedtemaer:
• digital velferdsstat
• digitalisering og individualisering
• konsekvenser av å ikke være "digital som standard"
• møtet med NAV på kontor, telefon og nett
• digital interaksjon skaper en "annerledes følelse"
• elektronisk kommunikasjon
Den teoretiske forankringen i denne oppgaven er: arbeidsinkludering, samhandling,
kommunikasjon, relasjonsbygging og brukermedvirkning.
Funnene i denne oppgaven indikerer at det finnes utforinger som både ansatte på NAV-kontor
påpeker og brukere opplever med nye digitale løsninger. Funnene viser at brukere som
strevde med digitale løsninger er de brukerne som står i en vanskelig livssituasjon fra før av.
Brukere som havner i denne kategorien, er bl.a. fattige brukere, har lese- og skrivevansker,
rusmisbrukere, innvandrere og funksjonshemmede. Et annet inntresant funn er at ressursene
som ansatte sparte på å lede brukere over til digital selvbetjening, skulle brukes på de mest vanskeligstilte. De som er i en vanskelig situasjon, kunne få ekstra oppfølging. Funnene viser
at dette målet ikke ble fulgt opp.
Selv om oppgaven setter fokus på utfordringer med digitalisering i NAV, indikerer oppgaven
andre interessante funn. Det viser seg digitale selvbetjeningsløsninger stadig ble mer brukt og
har mange fordeler blant brukere som ikke havner de overnevnte gruppene.
Konklusjonen i denne oppgaven er at digitale løsninger er ikke tilpasset for visse
menneskegruppers behov. Brukernes språk og digitale ferdigheter tas for gitt ved utforming
av nye teknologiske løsninger. Brukere fikk ikke anledning til å medvirke ved etablering og
implementering av nye digitale løsninger.