Summary:

Våren 2008 ble det etablert egne forvaltningsenheter for saksbehandling i ytelsene NAV forvalter. Oppgaver som tidligere lå i trygdeetatens lokalkontor, ble flyttet ut av NAV-kontorene. Denne organiseringen skulle gjøre ytelsessaksbehandlingen mer effektiv, med bedre kvalitet og likebe­hand­ling; flytte ressurser fra ytelsesbehandling til veiledning og oppfølging; og å gjøre det mulig for NAV-kontorene å ha oppmerksomheten på å bistå og følge opp brukerne i stedet for på saksbehandlingen. Etableringen av forvaltningsenhetene har vært problematisk. Den førte til at NAV-kontorene mistet trygdefaglig kompetanse, at saksbehandlingstidene ble lengre og de ubehandlede sakene flere. Likevel har fylkesdirektørene gjennomgående tro på at modellen med egne forvaltningsenheter er nødvendig. Også mange medarbeidere i forvaltningsenhetene mener at modellen er fornuftig. Det mener under halvparten av de ansatte i både NAV-kontorene. Forvaltningsenhetene har ført til sterkere rettssikkerhet og mer likebehandling. Det mener mange, både blant fylkesdirektørene og medarbeiderne i NAV. Et flertall av medarbeiderne i forvaltningsenhetene selv mener at løsningene for brukerne har blitt kvalitativt bedre. Saksbehandlingen blir mer ensartet når den gjøres i sentraliserte enheter enn ute i hvert enkelt lokalkontor. NAV-kontorene har derimot ikke fått frigjort tid til å veilede og følge opp brukerne. Servicen til brukerne har blitt dårligere, det har blitt mer dobbeltarbeid i saksbe­handlingen og saksbehandlingen går ikke raskere nå enn tidligere. Det mener flertallet av medarbeiderne i NAV. Også flere fylkesdirektører peker på at brukerne har opplevd seg som kaste­baller og gått "kanossa­gang" mellom enhetene i NAV. Fylkes­direktørene peker på IKT-systemene som en viktig forklaring; de har ikke understøttet den nye arbeids­delingen. Å organisere NAV med forvaltningsenheter innebærer at saks­behand­lingen i ytelsessaker er delt mellom ulike enheter. Sakene derimot er felles, de skal kunne leses, jobbes med og informeres om av med­arbeidere både i NAV-kontorene, forvaltningsenhetene, de telefoniske kontaktsentrene, og i noen tilfeller også pensjonsenhetene. Organisasjonsmodellen med oppdelte arbeidsprosesser krever en teknologisk og praktisk infra­struktur som NAV-etaten ikke har hatt. NAV opererer med en rekke ulike systemer som i liten, om enn i økende, grad formidler informasjon på tvers av systemene. Det er stor avhengighet av manuelle rutiner og av at oppdateringer gjøres i flere systemer, og har vært store problemer med å holde over­sikt over saksforløpene. Disse problemene kan ikke betraktes som omstil­lings­problemer. Snarere er det slik at omstillingen ble gjennomført til tross for en understøttende infrastruktur manglet. Denne rapporten inneholder tre analyser av modellen med å organisere ytelsesforvaltningen i NAV gjennom egne forvaltningsenheter på fylkesnivå. Amund Lie, Institutt for Statsvitenskap, Universitetet i Oslo, drøfter forvaltningsenhetenes interne organisering og plassering i organisasjonsstrukturen i fylket og i NAV-etaten. Datamaterialet er intervjuer med alle fylkesdirektørene i NAV. Legard, Sveinung, Arbeidsforskningsinstituttet, viser resultatene fra en survey til medarbeidere og ledere i NAV-kontor, forvaltningsenheter og pensjonsenheter, om deres syn på og erfaringer med oppgavedeling og saksflyt mellom enhetene. Andreassen, Tone Alm analyserer etableringsprosessen og konsekvensene av organisasjonsmodellen for oppgaveløsningen i NAV og målene med NAV-reformen. Datamaterialet er intervjuer med fylkesdirektørene NAV, supplert med intervjuer av ledere og medarbeidere innenfor både arbeids- og familieområdet i forvaltningsenhetene i tre fylker.