Summary:

Denne masteravhandlingen er en kvalitativ, fenomenologisk studie om hvordan Nav-veiledere opplever at digitaliseringen i form av videomøtet får betydning for relasjonen med bruker, hvordan de opplever å møte brukere og hvilke egenskaper de mener er viktige i videokontekst. Studien belyser ulike erfaringer og viktige aspekter av relasjonenes betydning ved videoppfølging. Det finnes lite forskning på dette temaet, ettersom det kun er to år siden hjemmekontor ble en realitet for flere arbeidsplasser. Dataene ble samlet gjennom kvalitative, semistrukturerte forskningsintervju av 16 informanter fra 9 ulike Nav-kontorer i Norge, og er analysert ved hjelp av Interpretative Phenomenological Analysis (IPA) som metode.
Resultatene tyder på at det varierer fra Nav-veileder hvordan nærhet og relasjon oppfattes, føles og erfares over video. Det fremheves muligheter og begrensninger som digitale videomøter setter for kommunikasjonen både verbalt og nonverbalt. Informantene trekker frem at det kan være lettere for enkelte sårbare brukere å møtes over video og at kaffekoppen på hjemmekontor kan skape en atmosfære som fremmer relasjonsbygging. I tillegg nevner flere at videomøter er mer effektive og gir rom for hyppigere kontakt med brukere. Videre tyder resultatene på at maktbalansen mellom Nav-veiledere og brukere utjevnes over video sammenlignet med sterile Nav-kontor, noe som kan skape grunnlag for en tillitsfull samtale.
Samtidig nevner noen informanter at denne utjevningen av maktbalansen kan utfordre skillet mellom det private og det personlige i videomøte med bruker. Flere nevner også utfordringer med taushetsplikten, da Nav-veiledere mister oversikt over hvem som er i rommet. Samtidig viser resultatene at Nav-veiledere opplever å miste et viktig virkemiddel for kommunikasjon, da det non-verbale språket forsvinner på videomøter. Videre nevnes også større krav til IKT-kompetanse, og evnen til ha struktur, sette en ramme og skape en tillitsfull stemning over video. Alle informantene er enig i at videomøter ikke er for alle, men bør vurderes individuelt for brukerens beste.