Sammendrag:

Regjeringens digitaliseringsrundskriv legger føringer for omstilling og utvikling av offentlige organisasjoner gjennom digitalisering og modernisering. Omstilling betyr endring, både organisatorisk og funksjonelt. Det betyr at det ikke bare er organisasjonens struktur som er gjenstand for endring, men også teknologien og måten vi utfører prosessene våre på. I sammenheng med digitalisering er IT-baserte løsninger svært sentrale og svært mye av forretningsprosessene er basert på IT-støtte. Temaet for denne studien er knyttet til hvordan organisasjoner sørger for stabile IT-tjenester samtidig som man sørger for teknologiutvikling og tilrettelegging for nye tjenester i de samme systemene.

Temaet i oppgaven belyses gjennom en case-studie som er gjennomført ved Statens innkrevingssentral. Her har jeg undersøkt hvordan IT-driftsfunksjonen ved Statens innkrevingssentral sine rutiner rundt endringer, teknologiutvikling og feilhåndtering bidrar til å tilby det forventede tjenestenivået som kreves i en offentlig organisasjon med stor grad av IT-støtte i forretningsprosessene.

For å håndtere forventningene til infrastrukturen i forhold til oppetid og tjenestenivå, samtidig som teknologien skal videreutvikles og kompletteres er de viktigste funnene i oppgaven at teknisk personell sin samlede kompetanse og kunnskap om de forskjellige IT-systemenes betydning for virksomheten, i kombinasjon med de administrative påbyggene som ITIL og Lean utgjør er av stor betydning. Særlig ITIL har jeg funnet å ha større betydning enn forventet. De strukturerte prosessene som de administrative påbyggene utgjør bidrar sterkt til forutsigbarhet og trygghet i forhold til introduksjon av ny funksjonalitet, samtidig som man sikrer stabilitet og bakover kompatibilitet i det samme tjenestenivået som tidligere. Spesielt på funksjonelt nivå i IT-systemene har ITIL vært viktig for kvaliteten, men også for teknologiutviklingen sin del der rammeverket har blitt stadig mer aktuelt.

Tjenestene som leveres av Teknisk seksjon ved Statens innkrevingssentral balanserer spenningen mellom stabil IT-drift og IT som virkemiddel for omstilling og effektivisering på en god måte. Hovedprioritet for Teknisk er å levere tjenestene på en slik måte at brukerne er fornøyde og at forretningen opplever at det som leveres støtter opp om forretningsprosessene i henhold til forventingene. Har brukerne problemer prioriteres dette svært høyt av Teknisk. Studien viser at brukerne oppleves å være fornøyde slik at Teknisk sin hovedprioritet er oppfylt.