Sammendrag:

Brukernes forventninger til og erfaringer med NAV er temaet i denne oppgaven. Målsettingen
har vært å belyse NAV fra brukernes ståsted. Forskingstemaet er valgt ut i fra den forståelse
at en bedre tjeneste forutsetter at NAV tar hensyn til brukernes synspunkt. Dette krever at
NAV har innsikt i brukerrollen og en dialog med brukerne om NAV-kontorets utforming,
rutiner og arbeidsmetodikk.
Avhandlingen består av 7 kapitler:
Kapittel 1 omhandler NAV-reformen og presenterer reformens bakgrunn, intensjoner og
hvordan den er tenkt gjennomført. NAV-reformen kan forstås på ulike måter og her
presenteres den i fire forskjellige perspektiv. Disse perspektivene er samordnings -, stønads -,
flere i arbeid – og brukerperspektivet. I denne redegjørelsen drøftes også kritikk som er
fremsatt mot reformen.
I kapittel 2 er temaet faget sosialt arbeid. Hva er sosialt arbeid, og hvilke fundament bygger
faget på? Det gis en innføring i sosialt arbeids bakgrunn, formål og teoretiske grunnlag.
Videre behandles aktuelle problemstillinger knyttet til utøvelsen av sosialt arbeid og
forståelsen av hva sosiale problem er. Kritikken mot sosialt arbeid tas opp.
I kapitlene 1 og 2 behandles NAV- reformen og faget sosialt arbeid hver for seg og samlet. Er
det samsvar eller motsetninger mellom sosialfaglig arbeid og de intensjoner som reformen
legger opp til? Kapitlene utgjør det teoretiske grunnlaget for analysen av brukernes erfaringer
med og forventninger til NAV i kapittel 6, og spørsmålene ovenfor utdypes nærmere i
analysekapittelet.
Kapittel 3 gir en nærmere presentasjon av undersøkelsens problemstilling. Denne er formulert
som følger:
Hva er brukernes forventninger til og erfaringer med NAV? Problemstillingen er inndelt i fire undertemaer: Første undertema er Informasjon; hvor kjent
er brukerne med NAV-reformen og i hvilken grad har dette eventuelt påvirket deres
forventninger til NAV-kontoret?
Neste undertema er Samordning og koordinert samarbeid. En av reformens intensjoner er å gi
en samordnet og koordinert tjeneste til brukere med sammensatte behov. Er brukerne kjent
med NAVs intensjoner om samordning og har brukerrollen blitt lettere? Jeg ønsket også å
undersøke hvilke instanser brukerne hadde kontakt med utenfor NAV-kontoret, og om
samarbeidet og koordinering mellom disse.

Et tredje tema er Oppfølging og relasjon til saksbehandler. Dette er sentrale tema både i NAV
og i sosialt arbeid. Hvilke forventninger har brukerne til oppfølging i NAV-kontoret og på
hvilken måte blir disse forventningene møtt?
Det siste undertemaet er Brukermedvirkning. I undersøkelsen ønsket jeg å få belyst hva
brukerne tenker om brukermedvirkning; hvordan opplever de å ha innflytelse i egen sak?
Alle undertemaene er nært knyttet opp mot målene med NAV-reformen og er sentrale temaer
i sosialt arbeid. Temaene anses som relevante for å få belyst NAV fra brukernes ståsted. Det
var interessant å se om brukernes syn varierte, og mulige årsaksforhold til eventuelle
variasjoner. Er det forskjell på brukernes syn ut i fra varighet av kontakt med tjenestene, og i
hvilken grad innvirker deres erfaringer på forventningene? Har type problematikk betydning
for brukernes syn, eventuelt på hvilken måte?

Kapittel 4 beskriver aktuelle valg og prosesser knyttet til undersøkelsens metode, og redegjør
for valg av metode. Videre forklarer jeg hvordan jeg gikk frem i forbindelse med planlegging
av intervjuene, valg av informanter og gjennomføring og analyse av intervjuene. Ulike
problemstillinger knyttet til oppgavens metodiske valg er her flettet inn. Avslutningsvis tar
jeg opp forskningsetiske problemstillinger i en undersøkelse som dette.
Før intervjumaterialet gjennomgås, har jeg i kapittel 5 valgt å beskrive fire brukere fra
undersøkelsen. En slik beskrivelse kan gi større nærhet til den virkeligheten undersøkelsens
materiell er hentet fra. Den vil også kunne vise mangfold og likhet ved ulike brukere av et
NAV-kontor. Kapittel 6 presenterer og analyserer de mest sentrale funn fra undersøkelsen.
Intervjumaterialet er transformert til en tekst som beskriver det informantene har formildet.
Målet er å få en meningsfull tolkning av brukernes utsagn om å være bruker i NAV. I
intervjuene fremkom også informasjon om brukernes erfaringer med tidligere sosialkontor,
trygdekontor og aetat. Dette materialet er tatt med der det har vært relevant. Jeg har valgt å ta
med en god del utsagn fra intervjuene for å belyse brukernes synspunkt. Sitatene gir en form
for direkte og ubearbeidet informasjon som jeg synes er viktig å formidle i en undersøkelse
som denne.
Brukernes utsagn i intervjuene holdes opp mot teorifremstillingen i kapittel 1 og 2. Dette med
sikte på å få kunnskap om hvordan tilværelsen rollen som bruker i NAV kan være, og hva
slags forventninger - og erfaringer brukerne har. Presentasjonen og analysen er inndelt i
temaene informasjon, samordning, oppfølging og brukermedvirkning, jamfør ovenfor om
undertemaer i problemstillingen. I analysen tar jeg i tillegg opp det sosialfaglige skjønn, samt
temaer knyttet til individuell plan.
I kapittel 7 blir brukernes forventninger og erfaringer med NAV sett konkret opp mot
sosialfaglig praksis og utfordringer i NAV-kontoret. Her tar jeg opp utfordringer som
undersøkelsen har vist. Brukernes perspektiv på NAV og sosialt arbeid drøftes opp mot
følgende utfordringer: utfordringer i forbindelse med informasjon om tjenestene i NAV,
koordinering og brukermedvirkning, skjønnsutøvelse og målet om arbeid / aktivitet.
Avslutningsvis reflekteres over aktuelle grep NAV kan ta for å møte disse problemstillingene.
Når brukerne i et prosjekt som dette forteller om erfaringer med velferdstjenestene, er det ikke
til å unngå at det fremkommer både positive og kritiske tilbakemeldinger på tjenestene og på
de personene de møtt i hjelpeapparatet. Jeg har valgt å ta med både ros og ris fra brukerne.
Dette for å få et bredest mulig innblikk i brukerrollen, og for få frem mulige moment som kan
tale for endringer. Like fullt er mitt utgangspunkt at de som arbeider i NAV-kontoret er
mennesker som ønsker å gjøre en god jobb for brukerne, og at de er den viktigste ressursen
som sammen med brukerne kan utvikle NAV-kontoret til en bedre tjeneste.