Sammendrag:

Temaet for denne oppgaven er tillit blant dem som søker sosialøkonomisk hjelp gjennom den digitale kanalen Digisos i NAV. Studien har tatt utgangspunkt i en kvalitativ undersøkelse for å finne fram hva som hemmer eller fremmer brukerens tillit til NAVs Digisos. Digisos Digitale innbyggertjenester – sosiale tjenester er et samarbeidsprosjekt mellom KS, kommuner og NAV. Målet er å gi alle som søker sosialøkonomiske tjenester på NAV.no mulighet til å få en raskere søknadsprosess.
Hensikten med denne studien er å få en bedre forståelse av brukerens tillit til Digisos, og å utforske hvilke faktorer det er som påvirker brukerens tillit til digitale tjenester. Da er det hensiktsmessig å vite mer om teoretiske forståelser av tillit og hvordan tillit endrer seg når kontakt mellom bruker og saksbehandler går gjennom den digitale kanalen. Studien presenterer en analysemodell for basert på teknologiakseptmodellen (TAM). Den originale versjonen av TAM-teorien er konstruert på grunnlag av fem komponenter som igjen deles i interne og eksterne faktorer. I min analysemodell har jeg demografiske egenskaper og tillit som de eksterne faktorene. Dette er gjort for å belyse de to følgende forskningsspørsmål:
• Kan ulike sosio-demografiske egenskaper påvirke brukernes tillit til Digisos? • Kan individuelle egenskaper og systemegenskaper føre til en aksept for Digisos?
For å besvare de to spørsmålene ble studien gjennomført ved hjelp av halvstrukturert intervjuer av åtte mottakere av sosialøkonomiske støtte. De har brukt NAVs Digisos en eller flere ganger. Målet var å få bedre forståelse av deres opplevelser og meninger med å bruke Digisos.
Analysen har kombinert en deduktiv og induktiv tilnærming. Den kan karakteriseres som deduktiv fordi den har tatt utgangspunkt i analysemodellens tema, mens den har vært induktiv i den forstand at datamaterialet har blitt analysert med henblikk på å fange opp tema som ikke allerede var presentert i modellen. Analysen har vært gjennomført som en temabasert analyse. Basert på funnene har jeg justert analysemodellen. Den videreutviklede modellen består av sosio-demografiske egenskaper (digital kompetanse og utdanningsnivå), tillitshemmende/tillitsfremmende faktorer, økende/reduserende faktorer av Digisos oppfattede nytteverdi og økende/reduserende faktorer av Digisos oppfattede brukervennlighet. I tillegg har jeg vist i modellen at så lenge papirformsøknaden er tilgjengelig, vil en del folk benytte seg av den uansett. Som vist i modellen, vil jeg argumentere for at papirformen kan ha en negativ effekt på atferdsmessig intensjon knyttet til det å akseptere ny teknologi i den digitale verden. Dette tyder på at teknologiaksept påvirkes av hvilke alternativer som finnes.
Studiens resultater og konklusjon har vist at brukerens tillit til saksbehandler og det digitale systemet er uavhengig av deres alder, kjønn og tillitkultur. Men når det gjelder digital kompetanse og utdanningsnivå, viste funnene at det til en viss grad finnes en sammenheng med nivået av brukerens tillit og faktisk bruk av Digisos. Informantene med høyere grad av digitale ferdigheter og utdanningsnivå viste mer motivasjon å benytte den digitale kanalen. Mine data viste at seks av åtte informantene oppfattet Digisos som et system med stor nytteverdi og høy brukervennlighet. Ifølge TAM-teorien fører økt oppfattet brukervennlighet til økt oppfattet nytteverdi når brukerne får mer erfaring med systemet. Mitt datamateriale tyder på at individuelle egenskaper kan ha påvirkning på brukerens tillit. Brukere med høyere utdanningsnivå og digital kompetanse ser på fordelene som Digisos kan gi dem. På den måten kan man si at de individuelle egenskapene og systemegenskapene fører til en aksept for den nye digitale tjenesten.
Det kan også nevnes at siden Digisos er et nytt prosjekt i velferdssystemet, kan denne studien være et lite bidrag for å vise brukerens meninger og opplevelser.