Sammendrag:

Vi har i denne oppgaven sett på Avinor AS i lys av å være en organisasjon i endring. Vi har
tatt for oss introduksjonen av adferdsverdien kundeorientering, i en organisasjon som følte på
eget behov for å endre seg med mål å kunne møte en fremtid i et mer markedsorientert klima.
Problemstilling som ligger til grunn for forskningsarbeidet er:
Hvordan har introduksjonen av Nye Avinor og begrepet kundeorientering
som adferdsverdi påvirket Avinor?
Det å ta et selskap som i utgangspunktet var prega av å være et statlig forvaltningsorgan og
endre det til å være i stand til å møte et marked der tjenester konkurranseutsettes er en stor
oppgave. Endringsprosessen var likvel nødvendig, for å legge til rette for at Avinor skal ha
mulighet til være den foretrukne leverandør av luftfartstjenester for både kunder og eier i
fremtiden.
Konsernledelsen hadde en visjon om Nye Avinor. Et selskap som skulle skape verdifulle
relasjoner. Et selskap med en misjon om å utvikle og drive et sikkert, effektivt og bærekraftig
luftfartssystem i hele landet. Selskapet skulle være tuftet på fire adferdsverdier – åpen,
ansvarlig, handlekraftig og kundeorientert.
Visjonen var å bevare et sterkt og samlet konsern – med kunden i fokus, som leverer tjenester
med høy sikkerhet, driftsstabilitet og effektivitet. Det ville sikre finansielt handlingsrom for
drift og investeringer og styrke landets og regionenes konkurransekraft.
Strategien for å oppnå visjonen krevde en kulturendring i selskapet. En endring i
organisasjonskulturen fra å være en ren sikkerhetsorientert kultur til å bli en mer kundeorientert
kultur. Avinor måtte gjennomen organisasjonsendring både strukturelt og kulturelt.
For å endre kulturen i selskapet måtte de ansattes grunnleggende antagelser, verdier og normer
sammen med de artefakter som eksisterer i selskapet bli mer kundeorientert. Avinor
gjennomførte en rekke tiltak med fokus på kundeorientering, som sammen med lanseringen av
Nye Avinor som et selskap med kundeorienterte verdier, skulle det bidra til å endre
organisasjonskulturen.
Litteraturen vi har støttet oss til i vår studie av Nye Avinor tar utgangspunkt i Jacobsen og
Thorviks sine analyser av organisasjonen som institusjon og endringsprosesser i
organisasjoner. Vi har sett på Max Webers arbeid med strukturteori og Henry Mintzberg
definisjoner av organisasjoners oppbygging for å vise hvordan en organisasjons strukturelle
karakter kan påvirke mulighetene for å gjennomføre en kulturendring. Ved hjelp av litteratur
fra Jacobsen og Thorsvik, sammen med Robbins, Millett, Waters-Marsh, har vi beskrevet hva
som definerer, bygger og endrer organisasjonskultur. Avslutningsvis har vi benyttet oss av John
Kotter sin 8-stegsmodell for å se på om de tiltak som Avinor har gjort har bidratt til at det skal
være mulighet for å lykkes.
For å kunne vurdere om Avinor har oppnådd sitt mål med lanseringen av Nye Avinor, har vi
gjennomført en mixed-method studie som innbefatter både en kvalitativ og en kvantitativ
analyse av kundeorientering i selskapet. Den kvalitative analysen er en dokumentstudie av
utvalgte interne rapporter fra Avinor. De beskriver selskapets egen vurdering av
kundeorientering. Den kvantitative analysen tar for seg Avinor sine egne
medarbeiderundersøkelser (MU), samt passasjerundersøkelser (ASQ) i regi av ACI (Airport
Council International). Målet var å vurdere hvordan introduksjonen av Nye Avinor og
kundeorientering som en adferdsverdi påvirket selskapet i perioden 2013 – 2016.
Våre funn viser at Avinor sin strategi for å bli mer kundeorientert sammenfaller med hvordan
litteraturen beskriver at endringsprosesser bør gjennomføres. Det som viser seg å være
overraskende, er at det ikke er sammenfallende hva ansatte i Avinor mener om egen
organisasjonskultur når det gjelder kundeorientering og hvordan passasjerene er tilfredse med
lufthavnene. Passasjerundersøkelsen (ASQ) viser en jevn økning i generell tilfredshet i
perioden 2013 – 2016 mens medarbeiderundersøkelsen derimot viser en generell nedadgående
trend i samme periode. I tillegg viser funnene at etableringen av Nye Avinor har viderført
Avinor sin posisjon som leverandør av luftfartstjenester i Norge.
Ut fra denne konklusjonen kan det se ut som om det i arbeidet med kundeorientering er viktigst
å fokusere på passasjerenes behov og ønsker. De ansattes egne holdninger er ikke uviktige,
men ser ut til å være underordnet. Arbeidet med kundeorientering i forhold til å sikre selskapet
som den foretrukne leverandør, har et utelukkende kostnadsmessig og effektivitetsmessig
aspekt. Der har også Avnior lykkes, men endringene som har medført kostnadskutt og større
krav til effektivitet har resultert uro og støy blant de ansatte.
Avinor har altså blitt et mer kundeorientert selskap i kundens øyne uten at selskapets egne
ansatte opplever det samme.