Sammendrag:

I denne bacheloroppgaven ønsket vi å belyse hva som skjer når en bedrift går fra å
være i et monopol, til å være i et oligopol. Vi har skrevet oppgaven med et
kundeperspektiv, for å se på hvilke forbedringer kundene mener bedriften har. En
bedrift som er i denne situasjonen i dag er NSB, og vi ville derfor bruke dem som et
utgangspunkt i oppgaven. Som et resultat av at det skal bli konkurranse på togmarkedet
i 2018 formulerte vi problemstillingen:
Hvordan er kundetilfredsheten hos NSB og hvordan kan NSB skape lojale kunder?
For å kunne svare på dette spørsmålet har vi fordypet oss i effekten overgangen fra et
monopol til et oligopol skaper for en bedrift. I tillegg har vi jobbet med begrepene
kundetilfredshet og kundelojalitet, samt hva som skal til for at en kunde skal bli
tilfreds og lojal. Oppgaven tar for seg ulike faktorer som skal til for at en kunde skal
først bli tilfreds, og etter det lojal. En modell vi har brukt som oppsett av oppgaven er
NKB-modellen som er en sentral modell utarbeidet av Handelshøyskolen BI, som
viser koblingen mellom disse begrepene.
For å kunne undersøke hva kundene mente, valgte vi en deskriptiv analyse med en
kvantitativ spørreundersøkelse. På bakgrunn av bekvemmelighetsutvalg, delte vi
undersøkelsen på Facebook, og fikk 330 responser. Ut fra dette kunne vi analysere
deres kundetilfredshet i dag, og hva som skulle gjøre at de ble mer tilfreds. Med en
deskriptiv analyse, er det naturlig å sammenligne vår data med sekundærdata om
samme tema. Vi vil derfor drøfte hva sekundærdataen viser, for så å se om dette
samsvarer med hva vårt utvalg har svart.
Som en konklusjon, svarte vi at kundetilfredsheten i dag kan hevdes å være middels
god, og kan forbedres ved å ta stilling til deres utfordringer i bedriften. Dette er
utfordringer som blant annet punktlighet og pris. NSB kan skape lojale kunder ved å
forbedre tjenesten på de største utfordringene, samt å utføre utmerket kundeservice.