Sammendrag:

Hensikten med oppgaven er å undersøke hvordan Telenor i en stor bransje
differensierer seg mot konkurrentene ved bruk av multikanalstrategi, og hvordan
kundelojaliteten og tilfredsheten blir påvirket av det.
Oppgaven deles inn i seks hoveddeler der hver av dem legger til grunne for den
endelige konklusjonen.
Problemstillingen som er;
I hvilken grad har Telenor klart å implementere en multikanalstrategi?
Delproblemstillingen;
Har multikanalstrategi noen påvirkning på kundetilfredshet og kundelojalitet?
Første delen er en introduksjon av Telenor som bedrift, og oppgavens hensikt. Det
vil bli gitt en kort oversikt over situasjonen per dags dato.
Den andre delen er en teoretisk forankring der vi danner et rammeverk som vil bli
brukt for å utarbeide tiltak, og trekke en konklusjon.
Metodedelen vil gi en oversikt over hvordan utarbeidelsen av analysen vil bli lagt
opp og presentert. Det blir brukt kvalitativ metode i form av observasjon og
dybdeintervju, og kvantitativ metode vil bli brukt til spørreskjemaundersøkelse.
Utvalget og eventuelle feilkilder av data vil bli presentert i denne delen.
Først når dataene er samlet inn vil funnene bli analysert. Meningen med å
analysere funnene er for å kunne utarbeide tiltak til forbedringer, samt å kunne
vurdere Telenor sin grad av utvikling. Teori vil bli knyttet opp til drøftingen for å
vise til primærdata som har bevist effekt. Kritikk av oppgaven vil også bli lagt til
denne delen.
Videre vil man drøfte funnene, deretter presentere tiltakene og forbedringer.
Tiltakene og forbedringsforslagene er direkte rettet mot funnene i analysen gjort
av multikanalstrategien til Telenor.
Siste delen vil inneholde en oppsummerende konklusjon av oppgaven, og
hvorvidt det vil påvirke framtidige endringer i forretningsmodellen.