Sammendrag:

Denne rapporten handler om unge som får oppfølging fra NAV. Ved hjelp av en landsdekkende spørreundersøkelse har vi kartlagt og analysert de unges opplevelser av samhandling med NAV, med et fokus på digitale tjenester. Våre resultater tyder på at mange av de unge er fornøyde med samhandlingen med NAV. Et flertall er tilfredse med NAVs tjenester generelt og de digitale tjenestene spesielt. De unges tillit til både NAV og veileder er relativt høy, og mange opplever endringene fra tiden før pandemien som positive. Vår tolkning av disse funnene er at kvaliteten på tjenestene rettet mot de unge er tilfredsstillende. Til tross for disse positive funnene, tyder våre resultater på at NAV har flere forbedringsområder i arbeidet rettet mot de unge. Flere av respondentene gir uttrykk for at informasjonen fra NAV er mangelfull, ustrukturert og formidlet med ord og uttrykk som er vanskelig å forstå for de unge.
På bakgrunn av dette anbefaler vi at NAV forenkler språket i informasjonen som gis de unge. Dette gjelder spesielt nav.no ettersom disse nettsidene er den mest brukte informasjonskanalen blant de unge. Det er også flere som uttrykker frustrasjon over at NAV bruker for lang tid på å besvare henvendelser fra de unge. Rask avklaring på henvendelser er viktige faktorer for både tillit og tilfredshet. NAV bør derfor i større grad etterstrebe å redusere tiden det tar fra bruker henvender seg, til de får svar. Våre funn tyder videre på at NAV i for liten grad tilpasser oppfølgingskanal til de unges behov og ønsker. Det er for eksempel flere som oppgir at de kun får oppfølging på digitale flater, selv om de har gitt uttrykk for at de trenger og ønsker fysiske møter. NAV bør i større grad etterstrebe å møte brukerne i den kanalen de har behov for.