Sammendrag:

Denne masteroppgaven er en kvalitativ studie om tjenesten «opplysning, råd og veiledning» i NAV, som er hjemlet i Lov om sosiale tjenesten § 17. Hensikten med tjenesten er å gi råd og veiledning som kan forebygge eller løse sosiale problemer. Alle kan søke om tjenesten, og en behøver ikke å ha en pågående sak hos NAV for å ha rett på tjenesten.
Problemstillingen er som følger: Hvordan forstår og praktiserer sosionomer i NAV’s sosialtjeneste «opplysning, råd og veiledning»?. Formålet med studien er å undersøke sosionomenes forståelser og praksiser ved tjenesten. Jeg har foretatt seks semi-strukturerte intervjuer for innsamling av datamaterialet. Utvalget i studien er sosionomer i NAV som jobber med sosiale tjenester. Datamaterialet er tematisk analysert. Funnene blir drøftet med teori om sosialt arbeid, bakkebyråkrati, skjønn, empowerment, myndiggjøring, og brukermedvirkning. Drøftingen har til hensikt å belyse hvordan funnene kan forstås ut ifra bakkebyråkratiske termer, og hvordan sosialt arbeid i NAV eventuelt kan styrkes ved bruk av opplysning, råd og veiledning.
Funnene er tematisert som; tjenesten gis hver dag også uten å fatte vedtak; tjenesten kan bidra til økt rettssikkerhet, og derfor bør en fatte vedtak; tjenestens omfang usynliggjøres på grunn av mangel på vedtak; og tjenesten er en sentral del av sosialfaglige tilnærmingen. Datamaterialet viser at det er en felles forståelse blant informantene at innholdet i opplysning, råd og veiledning er noe de gir hver dag, uten at det nødvendigvis fattes vedtak på tjenesten. Hensikten med vedtaket er brukernes rettssikkerhet. Praksisen som kommer frem, gjør at tjenesten usynliggjør oppfølgingsarbeidet sosionomene gjør. Det er i hovedsak mengden papirarbeid og tidsbruken, samt manglende kultur eller praksis som gjør at det ikke er flere vedtak som fattes. Informantene formidler en forståelse av opplysning, råd og veiledning som to «områder»; «økonomi» og «andre ting», og disse forståelsene har betydning for praksisen. Informantene følger gjerne opp «andre ting» som består av bolig, budsjett, håndtere regninger, helse og familie. Tjenesten praktiseres oftest der bruker har et mer omfattende behov for råd og veiledning og behovet vil foregå over tid. Sentralt for tjenesten er sosialfaglig tilnærming og kompetanse. Dette fordi tjenesten fordrer et helhetsperspektiv, brukerinvolvering, skjønn og kunne se personen i situasjonen.
Diskusjonen viser at området «andre ting» gjenspeiler kompleksiteten i det sosialfaglige arbeidet som finner sted i sosialtjenesten. Praksisen av opplysning, råd og veiledning kan forstås som å håndtere en krevende arbeidshverdag på grunn av byråkratiske rammer som tidspress og arbeidsmengde. Sosialfaglig kompetanse er både nødvendig og verdifull i NAV-kontorene. Informantene benytter brukerperspektivet, profesjonelt skjønn og sosialfaglig kompetanse når de vurderer hvem som får tjenesten og hva innholdet skal være. Tjenesten gir mulighetsrom for en sosialfaglig tilnærming med vekt på myndiggjøring og brukermedvirkning, samtidig sosialt arbeid blir utfordret i en byråkratisk kontekst. Sosionomen stilles overfor etiske dilemmaer og hensyn i bruken av tjenesten.