Reduserte åpningstider – til brukernes beste? - En kvalitativ studie av ansatte i Nav om reduserte åpningstider, økt digitalisering og kanalstrategi

Sammendrag
Denne masteroppgaver handler om erfaringer og opplevelser knyttet til redusering av åpningstider ved lokale Nav-kontor. Etter presentasjon av kanalstrategien i 2016 og innføringen av tjenestepakke på Nav-kontor i 2017 har flere Nav-kontorer valgt å redusere tiden publikumsmottaket er bemannet. Formålet med denne oppgaven er derfor å belyse hvordan dette påvirker arbeidshverdagen til de ansatte, men også hvordan det påvirker tilgjengeligheten av sosiale tjenester i Nav og hvilke konsekvenser det kan ha for brukerne. Jeg har også fokusert på den økende digitaliseringen i Nav og kanalstrategiens mål som et bakteppe.
Det teoretiske grunnlaget i denne oppgaven er tilgjengelighetsteorien, som omhandler tilgjengeligheten av velferdsytelser i samfunnet og de ulike barrierene brukere møter på veien. Jeg har også tatt utgangspunkt i teorien om bakkebyråkrater for å blant annet illustrere hvilke vilkår ansatte ved Nav jobber under. Med disse teoriene går jeg også inn på begrep som skjønn og under- og overforbruk av velferdsytelser. Gjennom kvalitative intervju har jeg forsøkt å tilnærme meg problemstillingen. Jeg har intervjuet syv ansatte ved lokale Nav-kontor i Oslo og omegn, hvor av alle informantene jobber med sosiale tjenester.
Undersøkelsene sett for seg kan gi ett inntrykk av at informantene stort sett er fornøyde med endringene. I analysen og drøftingen reflekteres funnene i lys av teorien og jeg ser på mulige konsekvenser av disse endringene. Sentrale funn som går igjen i helheten av denne oppgaven er Nav-kontorets størrelse og organisering utgjør en betydning for tilgjengeligheten av sosiale tjenester. Geografisk plassering er også en viktig faktor i dette sammen med åpningstidene hvert enkelt Nav-kontor har som kan være varierende i hele landet.