Sammendrag:

Denne oppgaven setter søkelyset på de som står i front i Skatteetatens førstelinje. Førstelinjemedarbeidere i en offentlig etat som Skatteetaten møter et utdrag av Norges befolkning hver dag i forskjellige kanaler for å veilede, informere og saksbehandle. Det tas her sikte på å belyse medarbeidernes opplevelse av eget handlingsrom til å kunne arbeide brukerorientert i førstelinje. 
Offentlig sektor har de siste årene blitt utsatt for budsjettkutt, noe som påvirker rammene og hverdagen til førstelinjemedarbeidere. Videre styres offentlige organisasjoner i Norge etter mål og resultatstyring, noe som også påvirker disse rammene. For å få en forståelse av hvordan førstelinjemedarbeidere opplever eget handlingsrom til å sette bruker i fokus, har det blitt sett på hvordan medarbeiderne opplever egen arbeidshverdag og brukermøtene i førstelinje. Empirien bygger på opplevelsen til medarbeidere fra Skatteetatens førstelinje som betjener etatens kontaktkanaler, og det er gjennomført individuelle kvalitative intervjuer for å belyse tematikken.
Funnene viser at førstelinjemedarbeiderne opplever å stå i et krysspress mellom det å etterleve på mål, resultater og forventninger fra etaten kontra det å gi gode brukeropplevelser i hvert enkelt brukermøte. Gjennom intervjuene kom det frem at handlingsrommet til å sette bruker i fokus blir påvirket av førstelinjes organisering og deres begrensede autonomi, målstyring, kompetanse, regler og rutiner, men at handlingsrommet også er noe man selv må ta og "gjøre krav på". På denne måte fremstår medarbeidernes opplevelse av handlingsrom opp mot brukerorientering som til en viss grad tolkbart og bærer preg av å være noe udefinert. Funnene her indikerer at brukeren derfor vil kunne bli møtt av førstelinjemedarbeidere som opplever handlingsrommet i førstelinje forskjellig. Videre har medarbeiderne et ønske om å gi gode brukeropplevelser, men opplever at de er presset på ressurser og at kvantitet gjennom mål og resultatorientering trumfer kvalitet.
Konsekvensen av dette er at medarbeiderne opplever å ikke alltid kunne levere på etatens strategi om å være løsningsorienterte, effektive og kunne gi svar til brukerne ved første kontakt. Gjennom tillit, mer autonomi og dialog kan handlingsrommet bli tydeligere og klarere definert for medarbeiderne og igjen legge til rette for bedre brukerorientering.